六、汽车用户诉求分析
 

        2013年度汽车投诉分析报告-用户诉求构成

        2013年度用户诉求各项情况为：维修要求占比23.43%，赔偿要求占比18.88%，召回要求占比15.3%，换件要求占比14.25%，换/退车要求占比11.42%，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%，提高服务要求占比1.5%。

        与2012年相比，汽车用户投诉要求有了很大的变化。赔偿要求上升至第二位，占比接近20%，召回要求也比2012年度上涨4个百分点，可见，汽车用户诉求主要集中在维修、赔偿与召回方面，主要针对的是有多次维修经历，但仍不能彻底解决的情况，导致用户对于产品质量、维修技术与服务态度的质疑，要求彻底修好并赔偿多次往返维修的费用。

        道歉/改错是2013年度开始进行单独统计的项，占比超过1成，可见汽车用户对于服务要求以及维权意识的增强。整体看，各项诉求所占比例越发均衡发展，这说明车主不仅要求修好车，更对维修时间和效率等方面越来越重视，同时要求厂家、4S店道歉改错、提高服务的要求也越来越多。