五、汽车投诉服务问题分析

2013年度汽车投诉分析报告-服务问题构成

         2013年度服务问题投诉情况：服务态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.30%，人员技术问题投诉占比15.44%，服务收费问题投诉占比12.95%，服务用时问题投诉占比8.43%，承诺不兑现问题投诉占比8.18%，配件争议问题投诉占比7.77%，其他问题投诉占比5.46%。其中，服务用时问题是从2013年开始被单独成项进行统计，故2012年中此项数据显示为零。

        随着汽车市场和汽车用户心理渐趋成熟，对于汽车售后服务重视程度的提升，在售后服务过程中出现的问题也增长迅速，现状不容乐观。而在遇到车辆问题时，无法得到及时、有效、合理地解决，是车主选择投诉的重要原因。

         服务现状“说的到，做不到”

        在汽车这样贵重而结构又复杂的商品的售后服务中的问题更是种类繁多，让广大车主疲于接招。商品出售后态度急转直下，出了问题请找售后吧，从本年度的服务问题统计我们就能看到服务态度问题高居首位，其主要问题就是售前售后差别对待、找出众多借口打太极，敷衍了事，使得汽车用户不断产生和累积不满情绪，最终导致投诉。

        翻新车、事故车当新车卖

        这类问题数量虽不庞大，但问题性质和负面影响却是致命的。常见的有三类：一是车漆出现脱落发现有二次喷涂的痕迹，颜色也有所差异导致车主质疑车辆销售前可能遭遇过刮蹭，甚至更大的事故？二是销售的车辆并非真正意义的高配或顶配车辆，而是低配版本后装导航等设备“冒充”；第三类就是车主在首次修车时发现车内竟存在旧件（返修件），进而产生对车辆整体质疑，对销售方甚至企业的信任大打折扣。

        保修政策概念模糊

        车辆出现异常时，4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到，但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养，视为自动放弃保修服务权利”等说法，告知车主无法保修、只能自费修理。对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时，如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件，4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由，不予保修。对此，车主通常难以接受，认为是霸王条款。

        服务用时太久 效率低

        一方面是一次修复率低，当车辆故障无法一次修好，进行多次维修，甚至进行多次故障问题排查仍不能找到问题的根源，造成用户在修车的同时消耗大量时间和金钱，不仅会引发不满情绪的滋生，更会导致用户对服务站人员技术、维修能力的质疑，甚至怀疑车辆本身存在缺陷故障；另一方面是换件用时过久，投诉用户常常是等待了几周甚至几个月之久，都无法更换配件，无法正常使用车辆。