奔驰内部成立CEU（客户体验联盟），这一机构结合奔驰内部网络发展、售后、IT等业务部门，以项目为载体形成新的业务组织。这一部门的核心职能是改善客户体验。目前奔驰销售公司1000多名员工中有五分之一参与到这一项目。

　　8月25日，成都车展期间，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏接受了汽车预言家采访。2017年1-7月奔驰及smart品牌在华销售354417辆，同比增长超过34%，实现在华连续53个月增长，与2015年奔驰在华全年销量基本持平。

　　对于这一成绩李宏鹏表示，产品是促进奔驰在华销售端增长的关键因素之一，但人的因素是决定奔驰在华持续发展的更核心内容。

　　目前奔驰内部成立CEU（客户体验联盟），这一机构结合奔驰内部网络发展、售后、IT等业务部门，以项目为载体形成新的业务组织。这一部门的核心职能是改善客户体验，这是奔驰完全创新的一个部门。目前奔驰销售公司1000多名员工中有五分之一参与到这一项目，客户体验在奔驰内部已上升到战略位置。

　　谈到奔驰与经销商的发展过程，李宏鹏表示必须将经销商作为核心发展的重中之重。在他看来消费者是奔驰的客户，但为客户服务的是经销商，因此经销商也是奔驰的客户，一定要将这种理念贯彻到每一位员工，才能真正实现奔驰服务的延展，才能让经销商与奔驰高度融合在一起。

　　在几天前的南方台风中，当外界将台风受灾视频发到网络时，奔驰内部第一时间提出问题：如此大的台风对珠海当地经销商的影响有多大，损失有多大？在半天的时间内奔驰内部已经多维度考量出当地经销商的损失，全体团队立即为经销商快速恢复到正常运营作出全方位的解决方案，而不只是旁观的按照规定去打个分数做评判，不注重问题背后的原因。

　　李宏鹏指出，奔驰将经销商作为一体看待，经销商自然会将厂家希望提供的服务，毫无保留甚至增值的展现给消费者。

　　在他看来，服务意识与体系的提升是奔驰在渠道上必须做的。要提前想到客户没有想到的，想到了如果流程太多，需要层层审批，意识没有落地也不行，因此体系的打造要与服务意识挂钩。

　　对于内部团队奔驰目前看重的是目标一致。以往当竞争对手推出新品时团队总有很多担心，在李宏鹏看来原因是没有目标没有方向。现在由于目标一致，在与经销商的沟通、各部门的内部协调配合中都会找到问题的方法，这是奔驰现在的核心竞争力。

　　这些当然不是奔驰与生俱来。时间拨回到2014年，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司开启了内部文化融合。作为这一项目的负责人，李宏鹏看到目前整个内部团队已经横跨70-90后各年龄层人员，如何将多层次年龄人士融合在一起成为一门大学问。

　　在外人看来奔驰要做到最好，做到最好以往的方式无非是加班加点，对于现在的年轻精英人群来说是不接受的。这个时代大家希望用最正确的方式一次做到极致，而不是耗费过多时间与精力。李宏鹏介绍目前奔驰销售公司正在进行重新装修，彻底改变过去按级别的办公布局，与整体团队轻松融入到一起。现在，文化的搭建已经上升到奔驰的战略高度，奔驰既然要做到极致，就要将人的问题首先解决。

　　目前奔驰拥有15家战略经销商，这15家经销商体量已经占到奔驰在华渠道70%。李宏鹏认为，战略经销商的概念是一荣俱荣，包括未来的新能源汽车，甚至网络如何布局都会和他们沟通。另外值得注意的是这15家战略经销商的关系更加紧密团结，这对奔驰渠道网络的互通优化是非常有利的。就在车展的头一天，李宏鹏还与多位战略经销商坐在一起吃了一顿火锅，过去的对手成为朋友，这是奔驰销售不起眼的法宝。

　　“一个都不能少”，在将近两个小时的交流中，这是李宏鹏谈到经销商时始终挂在嘴边的话。“奔驰想要做到“极致的最好”，但决定奔驰是否是最好的标准不是自我考评衡量”，在他看来，考量奔驰是否足够优秀只有两种人：一种是客户，一种是经销商。