2013年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告一经发布便引起了社会各界的强烈反响，在对此调查报告结果表示认同的基础上，针对报告中提出的典型问题与具体数据等，各位专家与汽车媒体主编，也都提出了自己的观点。
 
        中国质量协会用户工作部部长  樊天顺

        建议消费者在买车前多做“功课”

        现在有的企业为了迅速扩展市场，将更多的重点放在了车型换代、零部件和技术更新等方面，对于零部件匹配度、技术成熟度等与安全相关的问题关注不够。从消费者来说，理论上都明白安全很重要，但是在实际选购车型时，大家更看重的是外观、价格，对安全的重视比较有限。一旦出了问题，后面的维权就比较麻烦。

        我建议消费者在购车过程中要多试驾，充分了解汽车各方面的性能；购买之后要认真阅读用户手册，避免在使用过程中的错误操作造成车辆不必要的损坏。其次，建议消费者一定要将购买、维修汽车产品时的各类单据、凭证保管好，只有这样在维权时才能有据可依，保障自己的权益。再就是，在汽车质量出现问题时，消费者通过第三方投诉维权是最为便捷的方法。
 
        清华汽车技术研究院院长 宋健

        企业要善待消费者

        现在对汽车市场的普遍认知是售后市场的地位逐渐提高，售前利润在逐步下降。然而，从消费层面来看，大家普遍投诉的问题又多集中在售后。二者的矛盾似乎是天生的，如果厂商不把这个问题重视起来，并很好的解决，将来会影响在市场中的竞争。

        如何对待消费者，关键取决于厂家的理念，是善待消费者还是想从消费者身上赚钱。当然，这二者是可以统一起来的，就看是以什么为目的了。据我了解，现在售后市场非常复杂，这在一定程度上和经销商的构成有关。有的大集团旗下的销售网点参差不齐，服务水平也就不太统一。很多4S店面对市场压力，还是将更多的精力放在了卖车上，对客户的关注度不够。甚至，有的经销店把售后当成了“宰客”的机会，比如配件市场上100块钱的零部件，到了4S店摇身一变成了500元。所以，对于厂商来说，如何善待消费者，留住消费者才是未来在“后销售”时代活得好的关键。
 
        车人网总编辑 刘强

        投诉不应成为“成本”角力的后遗症

        紧凑级车投诉偏高，应该说不是什么新鲜事，这就和人的胃容易得病是一个道理——用的多，病也就多。紧凑级车市场一直以来就是汽车市场中竞争 最激烈、同时也是消费者最为敏感的一个细分市场，保有量大，投诉势必也多，每年“3·15”，关于这个细分市场上投诉量大的争论必然出现。

        对于意向购买紧凑级别车型的消费者来说，很多人都曾有过“挑花眼”的经历：中级车市场价格下探、产品同质化，导致该级别市场上的车型逐渐表现出了高配低价的趋势，在这个趋势背后，不仅考量的是产品力、性价比等因素，更重要的是如何做到精确的“成本控制”。在这个过程中，某些企业为了寻求更低的价格，对于产品质量与服务的的下降可能就会“睁一只眼闭一只眼”，这就容易导致在产品推陈出新、更新换代的过程中消费者会将新产品与老产品进行对比，如果一味的寻求“成本”要素而忽略产品力与品牌力的打造，对于产品品质要求越来越高的消费者的忍耐度自然而然就会下降，相关投诉就会增多。

        所以，虽然紧凑级别车型投诉偏高的现象在过往很长一段时间内一直存在，但我认为，企业并没有对这个问题产生足够的重视。好车是大家开出来的，消费者对于品牌的满意度越高，忠诚度就越大，这就是最简单的道理。
 
        新浪汽车总主笔 高巍

        自主品牌应打造适合中国消费者的售后服务体系
        在这份报告中，我比较关注的一个数据是自主品牌在服务方面39.8%的投诉比例。关于这个数据，我认为最客观的解读应该是未来自主品牌在售后服务方面还有较大的提升空间，而不是仅仅将注意力集中在这个比例本身。

        纵观全球市场汽车产业历史的发展过程，我国的大部分自主品牌现在刚刚学会“造车”，在售后服务方面确实有很多不足之处——但需要注意的是，同样的问题，外国品牌也曾经遇到过。不可否认的是，得益于本土化战略，合资品牌将中国汽车市场的售后服务标准提升到了新的高度，但其中的很多模式、标准与流程还是西方理念。从自主品牌自身的角度分析，由于更接近消费者、深入消费者，我认为在如何真正盘活服务这个层面上还是有很大的创新空间。

        作为自主品牌，在服务层面，首先要做的是在服务方面如何适合中国消费者的习惯，我一直在讲，自主品牌为什么不能用海底捞的方式做售后维修？举个例子，车主如果没时间把车送到4S店做维修保养，是不是可以预约4S店的人到家把车提走，几个小时以后送回来？现在国内很多小的维修店是那么做的，这样可以激活很多网点。
 
       《华夏时报》汽车周刊主编  赵云

         汽车售后服务“由奢入俭难”

         报告中提到的消费者投诉的各种服务问题都属于普遍现象，这点我是持赞同态度的。

        毫无疑问，售后服务对于汽车厂商来说越来越重要，时下，靠一款新车产生巨额利润的时代已经逐渐远去，如果做不好售后，就会导致客户资源的流失。现在很多车主过了首保期后就选择不再去品牌4S店做维修保养，他们更需要的是实惠的服务与合理的价格。虽然厂商可以用所谓的“霸王条款”——如果不在我的店里维修保养，今后如果汽车出现问题就要自己负责这样的方式强制车主到店保养，但这并不是出于消费者自愿。

        出现这样问题的原因很简单：很多厂商还是把消费者当做“待宰的顾客”，想尽办法通过各种方式去从他们身上赚钱。这就导致厂商流失了越来越多的客户。尽管部分厂商已经意识到了这个问题，想方设法打出各种优惠条件与承诺，但由于一种非自觉自愿的态度，最后却是“说的出做不到”，这就成为了消费者投诉的一个要点。究其原因，厂商过往在与消费者交涉的过程中，由于一直处于强势状态，所以一时半会让他们放下身价、低三下四的与车主们进行交流、甚至真心实意的为客户服务是一件很困难的事，正所谓“由奢入俭难”，在过惯了大鱼大肉的生活之后，粗茶淡饭就显得很难以接受。

        再向深层探寻一步，现在几乎所有的4S店网络都是基于厂家选拔、授权发展而来，所有的服务流程，包括维修价格、工时的计算与设定、甚至连最简单的桌椅板凳的标识都需要按照厂家的标准制定，这一套统一完整的体系从源头上奠定了这个行业长期处于垄断地位的事实，这一点很难改变。在这个体系之外，除了街边小店，很难找到另外一种方式来替代。其实，在服务质量得不到保证、甚至不具备维修保养资质的“路边店”与动辄就产生高额维修保养费用的4S店之间，有着巨大的市场空间——其实消费者需要的正是这种具备正规资质、维修质量可以得到保证同时价格又相对低廉的模式。

        所以，综合这些因素，如果企业与经销商不改变这种“大企业、大品牌”的思维模式，中国的汽车售后服务市场仍然会在未来比较长的一段时间内处在报告中提到的“奢”的状态中。
 
      《车时代》杂志总监 张陆

        企业应着眼于“投诉解决率”

        合资品牌产品质量投诉比例比自主品牌大的情况已经不是一年两年的问题了。根据目前可以查找到的报道与数据显示，自2006年以来，合资品牌产品质量方面的投诉比例一直在呈现上升趋势，2008年，关于合资品牌的投诉占到了投诉总量的54.51%，首次超过了自主品牌，真正成为了消费者眼中投诉的“重灾区”。

       根据车人网提供的详细调查统计，在质量投诉中，合资品牌产品出现的问题涉及发动机、变速器，以及转向、传动、空调、制动系统等多项问题。对此，我认为，合资品牌投诉率占比总汽车企业投诉率居高不下的原因除了外界的普遍观点，既产品保有量大之外，更重要的是合资品牌在产品设计、生产工艺以及配件供应上依然存在着不足，从而导致产品缺陷。

　　尽管对有观点认为，合资品牌的国内供应商提供的产品在生产流程、质量标准以及技术标准上与国际供应商有一定的差距，但我认为合资品牌不能以此为借口，一味的追求成本的降低。

        同时，我认为，未来，在汽车企业不断尝试未经市场全面检验的“先进”技术的情形下，投诉率不太可能有大幅下降的可能，但汽车企业仍然应该努力做好应对投诉的方式，将“投诉解决率”进一步提升。
 
       《星CAR》主编 陈继鸣

         汽车服务市场需要更多的“搅局者”

         这份《2013年中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》中，我比较关心以下几点。第一，整体投诉量持续增长。这和我国汽车市场保有量的飞速增大有直接关系，也凸显出我国汽车售后服务市场的成熟度跟不上产销量的增长。我们不仅需要给市场成熟健全发展的时间，更应该增强售后市场的监管和调控，保证投诉平台的畅通和建立问题的有效解决机制。第二，自主品牌的服务投诉增多。尽管从比例上看，合资品牌的质量投诉和服务投诉都占据头名，但自主品牌所占比例的显著提升同样值得关注。近几年来自主品牌的确获得不小的进步，无论是产品质量和发展规划上都较以往有不小的改变，但不得不承认，自主品牌发展整体水平依然处于初级阶段，在产品质量提升的同时，大部分企业都忽略了售后服务的水平。未来的汽车市场，绝对是得售后者的天下，所以自主品牌应该尽早的投入到售后服务的建设和规划当中，只有真正为消费者提供优质的售后服务，才能为自主品牌正名，才能在未来的汽车市场中占据主动权。

        我认为，中国汽车服务市场上，应该有更多性质、更多资质、各种规模、各种特点的售后维修企业，如果出现一个挑头的搅局者，这个行业将发生很多的变化。以过去的中国汽车市场为例，进口品牌之前卖的很贵，国产品牌出现后就成为了搅局者，捷达之前曾经卖到20万，现在的价格仅仅是当初的一半甚至还不到。对于售后服务市场也是这样的，现在维修的主体仍然是4S店，但随着诸如此类的、竞争者搅局者的进入，针对消费者的需求提供维修、保养等服务，搅动这个市场，只有这样才可能将服务这个“王道”真正地、真心实意地进行到底。